Banker skal differentiere at få succes online

0
32

Bankerne er nødt til at sørge for, at de har fokus på både “image” og “brand handling”, hvis de ønsker at lykkes online, ifølge Forrester Research.

De store banker har opbygget deres high street mærker gennem årene, men mange af dem er stadig ikke formår at udnytte, at succes i online-verden, ifølge en ny rapport fra Forrester Research.

Efter en gennemgang af de online tilbud på de aktuelle topspillere, Barclays, HSBC, Lloyds TSB og Royal Bank of Scotland (RBS) – der tilsammen ejer knap halvdelen (45 pct.) af den aktuelle konto markedet – Forrester konkluderede, at de ikke førte deres image og værdi til forbrugere fra mursten til klik.

Banker er allerede brugt millioner af pounds reklame for deres multi-kanal tilstedeværelse, men i betragtning af, at næsten en tredjedel (30 pct.) af de BRITISKE forbrugere vælger at udføre deres bankforretninger online, er de nødt til at begynde at re-fokusere på, at investeringer i at udvikle en mere attraktiv og sammenhængende online brand oplevelse.

Forrester har gennemgået institutionernes hjemmesider på baggrund af de kriterier af brand handling (hvor godt det websted, der understøtter de mål, der er for målgruppen) og image (hvordan godt det websted, der understøtter virksomhedens overordnede brand positionering) til at måle, hvem der var at gøre godt, og som er nødvendige for at gøre det bedre.

De værste syndere i forhold til image var Barclays og RBS, ifølge Forrester.

“Barclays kan hævde, at ‘løbende konti, som ikke behøver at være kedeligt,” men sin hjemmeside, billeder, funktion og indhold, der tyder på det modsatte,” sagde rapport forfattet af Forrester-analytiker Tim van Tongeren.

“Simple funktionalitet og en mangel på overbevisende indhold, der undlader at støtte Barclays’ 266-årige historie og rige ekspertise i at forstå kundernes behov. Derudover, i tilfælde af kopi skrevet med en bank-centreret tone bidrage til at opbygge en arrogant karakter, snarere end et fokus på kunderne.”

Når det kom til at mærke handling, ingen af de fire store bestået den test, der er involveret brugeren mål for at ansøge om et lav-gebyr nuværende konto ved at stille spørgsmål om online-registreringen.

På trods af manglende glans resultater fra alle, Lloyds TSB kom ud på toppen.

“En hurtig og solid site, kombineret med nem-at-erkende, interaktive elementer og let læselig tekst, øger Lloyds TSB’ s score over 0. De er dog ikke essentielle indhold, der mangler – brugere ikke får nok information om netbank registrering eller fordelene ved at have flere Lloyds produkter, som trækker Lloyds TSB fem point under bestået,” sagde rapporten.

I sidste ende, forresters analyse af online tilbud fandt, at bankerne er nødt til at holde op med at se hinanden så meget, og begynde at fokusere på både brand image og brand handling i parallel.

Forrester ‘ s råd var klart: “Den lille udvalg i brand image og brand action-score viser, at BRITISKE banker samlet opfatter internettet som en transaktion værktøj snarere end et mærke forskel. Med lookalike steder, og nogle gange uklart, brand positionering, vi mener, at bankerne har en enestående mulighed for at træde ud af flokken ved at vise “moderne” bank med ny funktionalitet, design klar og beskrivende menuer og skabe et brand persona.”