Online-Verbraucher Probleme Auschecken

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Neue Umfrage findet online-shopping-Wachstum behindert durch die britischen Verbraucher Erfahrung in der Transaktion von Problemen und schlechten Kundenservice.

Eine neue Umfrage hat gefunden, dass fast neun von 10 (86 Prozent) der Verbraucher in Großbritannien haben Probleme bei der online-checkout-Phase in den letzten 12 Monaten.

Die Ergebnisse sind im Einklang mit dem anhaltenden Wachstum des e-commerce-Markt, was darauf hindeutet, dass online-Händler noch die Möglichkeit haben zu gehen zu maximieren, internet-shopping-conversion-raten und fördern die Kundenbindung.

Die Forschung, durchgeführt von unabhängigen Marktforschungsinstitut Harris Interactive fand auch, dass mehr als ein Drittel (37 Prozent) der e-commerce-Besucher, die Probleme bei der Durchführung von online-Transaktionen würde verlassen der Transaktion, nachdem die Probleme.

Dies ist trotz der Tatsache, dass 20 Prozent der online-Kunden das Gefühl, dass die Leichtigkeit der Durchführung einer Transaktion ist der wichtigste Faktor in einer positiven customer experience.

Fast ein Drittel (31 Prozent) derjenigen, die Probleme hatte, die Durchführung von online-Transaktionen fühlte, dass die website war zu schwer zu navigieren, wo 29 Prozent sagten, Sie waren nicht in der Lage, Ihre komplette Kauf-aufgrund einer “endlos-Schleife”, zum Beispiel.

Zudem 40 Prozent derer, die erlebt haben der Transaktion Probleme berichtet, dass Sie wahrscheinlicher sind, in Frage zu stellen die Fähigkeit eines Unternehmens, um Ihre privaten Daten zu sichern, trotz der Tatsache, dass 32 Prozent fühlte, dass die website-Sicherheit war der wichtigste Faktor für eine positive customer experience.

Obwohl 43 Prozent der 2,118 Erwachsene in Großbritannien befragt, die Erfahrung transaction Probleme haben, Kontaktieren Sie Kunden-service-Zentren, nur 47 Prozent dieser Ansicht, dass dies Ihr Problem gelöst.

Weitere 40 Prozent sagten, Sie würden aufgeben der Einkauf mit einem Händler zusammen, nach Empfang schlechter Kundenservice von einem Unternehmen, das call Center, wenn Aufruf über website-Probleme.

Die Umfrage ergab auch, dass die überwiegende Mehrheit (88 Prozent) der Erwachsenen waren nicht bereit, zu akzeptieren unteren Ebenen der Kunden-service online als Sie erhalten würden, in person.

Rebecca Ward, der chief executive customer relationship management (CRM) Lieferanten-und Umfrage-sponsor Tealeaf, sagte: “Nach einem Jahrzehnt des E-Commerce, die britischen Verbraucher haben sehr hohe Erwartungen an Ihre online-Erfahrungen, doch viele Unternehmen, die online-Geschäfte sind immer noch nicht liefern ein akzeptables Maß an Kundenzufriedenheit und service zu internet-Kunden.”

Sie fügte hinzu, dass der einzige Weg, um zu verstehen und Probleme zu ermitteln, die Konversionsraten verbessern und besser zu bedienen Kunden, die Einzelhändler haben Einblick in alles, was auf Ihrem online-Kanal.