Europeiska Domstolen fastställer servicenivån rättigheter

0
14

Europeiska Domstolen för de Mänskliga Rättigheterna har omarbetats och centraliserad IT service desk med ITIL-kompatibel programvara för att effektivisera och automatisera viktiga processer.

Strasbourg-baserade Europeiska Domstolen för de Mänskliga Rättigheterna (EUROPAKONVENTIONEN) har omarbetats service desk-funktionen inom sin IT-avdelning.

Domstolen, som handlar om anklagelser om brott mot mänskliga rättigheter mot europarådets fyrtio-sju medlemsstater, har ersatt en befintlig IT-system för att centralisera, effektivisera och automatisera IT service desk verksamhet.

ECHR: s IT-avdelning, som ger helpdesk-tjänster till över 800 användare kunder, med hjälp av e-Service Desk IT service management programvara från ICCM. De skräddarsydda genomförandet poster och processer för alla samtal som skickats till service desk, via en web-baserad portal, telefon eller e-post, tilldela frågor till service desk team.

John Hunter, chef för ECHR: s IT-avdelning säger: “Vi har sett en dramatisk förändring i den avdelningen, vilket resulterar i både kvantitativa och kvalitativa effektivitet.

Det nya systemet, baserat på business process management (BPM) programvara från säljaren, Metastorm gör det möjligt för användare att ha synlighet på hur frågan ska lösas. IT-avdelningen har hittat sina verktyg effektiva i att förbättra service desk management, rapportering och övervakning av funktioner. Och e-Service Desk också utföra statistiska analyser av användarnas behov, återkommande problem och resurser frågor, så att IT-avdelningen för att öka synligheten av frågor och fatta effektivare beslut kring förbättringar.

Den nya service desk software är också kompatibel med IT-styrning ITIL, som Hunter sade hade möjliggjort ytterligare fördelar: “service desk reaktion tid till frågor har minskat avsevärt, vilket gör institutionen för att formellt införa serviceavtal för sin användarbas – otänkbart innan. Detta ökad effektivitet med hjälp av skräddarsydda automatisering av repetitiva processer, som nu gör det möjligt för personalen att koncentrera sig på de affärskritiska IT-uppgifter, vilket resulterar i stora besparingar i tid.”

Han tillade: “Ytterligare, detta verktyg har gjort hanteringen och rapporteringen till en barnlek. Det är fullständig synlighet av effektiviteten i-tjänst som tillhandahålls av institutionen.”

KONVENTIONEN nu planer på att utöka sin service desk-funktioner till att omfatta mer detaljerad styrning och rapportering funktioner, lån pool bokning och planering funktioner, såsom planerade avbrott och underhåll cykler.